予定外調和のさりげない意外性が感動を呼ぶ

イニシャルを刺繍したナプキン
期待と実感がイコールの状態を「予定調和」と呼びます。

あなたは、「予定調和のドラマ」を観たいですか?

結末が分かったサスペンスドラマ。
犯人が分かってしまった推理小説。

どちらも遠慮したいですね。

人が喜ぶのは、期待を超える「予定外のドラマ」です。




期待  <  実感  =  感動
期待 << 実感  =  感激
期待 <<< 実感  =  感謝

映画や演劇で、感動や感謝が生まれるのは、予定外ですけど「ドラマ」として面白く、観客を楽しませている「予定外調和」という状態です。

ビジネスで言えば、売り手と買い手の間に幸せな関係性という調和を生み出している状態です。

逆に、実感が期待を下回った場合は「予定外不調和」になります。

期待  >  実感  =  不満
期待 >> 実感  =  怒り

あなたの仕事は、「予定調和」や「予定外不調和」になっていませんか?

経営者は、「予定外調和」という新しい基準を経営の根幹に据(す)えましょう。

営業マンは、「予定外調和」が生まれるように商品を豊かに表現しましょう。

マーケティング担当者は、「予定外調和」の美しいシステムを生み出しましょう。

商品開発者は、「予定外調和」された商品やサービスを生み出しましょう。

あなたの周りで、お約束の予定調和でつまらなくなっている事例を探してみると、反面教師としてとても参考になります。

予約したお客様のイニシャルを刺繍(ししゅう)したナプキンを、サプライズで出していたレストランでの残念な事例を紹介します。

食事中に気付いたお客様は、そのさりげない意外性に皆感動していましたが、新人らしきスタッフが満面の笑顔で近づいて一言。

スタッフ 「お客様、手元のナプキンをご覧ください。記念にお客様のイニシャルを刺繍させていただきました。」

お客様 「・・・・」

予定調和と予定外調和の差は大きいようです。


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