「超える」 心を動かす3つのギャップ

スターバックス
感動とは、感情(心)が動くと書きます。

心が動く出来事には、「3つのギャップ」というドラマが存在します。

その2つ目が「超える」ということ。




顧客の「実感」にフォーカスし、期待を超える感動を生み出します。

実感は、人間が五感で感じる感覚の総和ですから、顧客が感じる実感を、視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚の組み合わせによる相乗効果で引き上げていきます。

商品がもたらすメインの実感だけでなく、五感体験の「組み合わせ」が効果的なギャップを生み出します。

スターバックスコーヒーは、味覚がメインのコーヒーに、テーマカラーの深緑という視覚と、適度にアレンジされたBGMという聴覚と、禁煙という嗅覚と、雰囲気という触覚を適切に組み合わせ、仕事場でもない家でもない「第三の場所(the third place)」という体験を生み出した分かりやすい成功例です。

顧客の期待が低い所、期待すらしていない「意外性のある所」の実感を提供することで、感動は生まれます。

あるデパートでは、女性用トイレの数を増やし、キレイにしただけで、売り上げが圧倒的に増えた例もあります。


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