警戒心を解く。8ステップセールストーク(1)

セールストーク
商談を始める段階では、お客様にとって、営業マンは“見知らぬ人”です。

そしてお客様は警戒心がとても高い状態にあります。

お客様の警戒心を解いて“話を聞く姿勢になっていただく”ことを目的に、次の5つをやっておきましょう。




お客様の警戒心を解くためにやるべきこと

① 毅然とした態度で余裕を持った挨拶をする
② 商談のスケジュールを伝える
③ 面談する目的を伝える
④ お客様を安心させることができる実績を紹介する
⑤ ラポール(親和関係作り)を行う

毅然とした態度で余裕を持った挨拶をする

お客様の前で必要以上にペコペコしてしまったり、顔色を窺(うかが)ってしまったりする営業マンがいます。

営業とは、決して、“なんとかお願いして契約してもらう”ものではありません。

そもそも営業・販売をする人は、扱っている商品についてはもちろん、業界についても知識を持ったプロであるべきです。

ですから、初めて挨拶をするときからプロとしてふさわしいスタンスでいなくてはいけません。

プロとして相手(お客様)をリードすることが出来るからこそ、お客様から頼りにされる存在になるのです。

景気の影響を受けて、モノが売れない時代が続くと、営業マンの中には、表情から「契約が欲しい!」という気持ちが読み取れてしまう人もいます。

しかし、敢えてあなたは、毅然とした態度で、そして余裕を持って対応し、お客様から「この人は他の営業マンとは違うな・・・」と一目置かれる存在感を醸(かも)し出すべきです。

あなたの余裕のある雰囲気が、自分自身と商品を、より一層引き立てることになるのです。

商談のスケジュールを伝える

挨拶が終わったら、“あなたがお客様とこれから過ごす時間(商談する時間)が、どのようなスケジュールになっているか”を伝えましょう。

基本的に人間は“見えないもの”や“イメージしにくいもの”に対して、不安を感じたり、懐疑心を持ちやすいものです。

もし、商談の工程の中に、

・商品サンプル(展示物なども)を見る時間
・体験してもらう時間(体験レッスンなど)
・場所(部屋)を移動する時間

などがある場合には、お客様が「そんなの聞いていなかったな・・・」というような不安や不信感を
覚えることがないよう、ある程度のことは先に説明しておくと親切ですね。

この時点であまり細かく説明しても、お客様が全てを把握できるわけではないので、あくまでも、警戒心を解く(安心させる)ことを意識しましょう。

面談する目的を伝える

ただ、目的を話すといっても、「今日は私どもの商品“○○(商品名)”について説明させていただきます」とだけ伝えてしまったら、まるで、「私はこれから商売を始めさせていただきます」と言っているようなものです。

ですから、「私は自分の商品を一方的に売り込むためだけに来たのではなく、この業界、この商品に関するプロフェッショナルとして、あなた(お客様)をお手伝いすることが出来ます」という姿勢が伝わるように、商談の目的を伝えなくてはなりません。

トーク例(幼児教育教材の販売)

このような教材は、いろいろな会社から星の数ほど出ていますが、しっかりと有効に活用いただくためには、お客様に合ったものを選んでいただくことが大切です。

つまり、○○様が、お使いになる状況によって“教材の選び方”や“使い方”も異なってきます。

今日は、そのような情報も提供させていただければと思います。

どうぞよろしくお願いします。

上記のような姿勢で話をすることができれば、お客様にフェア(公平)な営業の姿勢が伝わり、頼りになる存在になっていきます。

お客様も、営業マンであるあなたに対する印象が、“あなた(営業)=売り込む人(迷惑な人)”ではなく、“あなた(営業)=プロのアドバイザー(助けてくれる人)”となるのです。

是非、このようなスタンスで、面談の目的を伝えてください。

お客様を安心させることができる実績を紹介する

心理学において“社会的な証明”と言われているものがあります。

人は、自分の行動や判断に確信が持てないときには、自分と似ている者や権威のある者の行動に影響を受ける傾向がある、というものです。

そこで、あなたの商品が、どのような方々(企業も含む)に利用いただいているか、そして、どれだけの貢献が出来ているか、という実績を簡単に紹介し、お客様に、「それなら安心」と思ってもらうのです。

権威づけを目的とする実績紹介については、きっとあなたも当然のようにされていると思いますが、ここで基本的な項目を紹介しておきます。

・有名企業や有名人(権威のある企業や人)での実績
・大手企業と提携していること
・利用者(会員数など)が多いこと(○○万人を超えているなど)
・お客様と同じ業界での実績
・お客様と同規模の企業での実績
・○○の雑誌や新聞などでの掲載実績

このほかにも、“そのお客様にとって、新たな気づきを与えるような実績”、たとえば、「えっ!そんな業界でも貢献しているんだ・・・」という驚きを与えることも、相手にいい印象をつけることが出来ます。

新商品の場合は、「会社自体の実績」を伝えることで権威づけし、どのような貢献をするために作られたものであるかを伝えます。

ラポール(親和関係作り)を行う

どのような方法で“ラポール(親和関係作り)”をすればいいのでしょうか。

まず考えるべきことは、“そもそも、商談に対するお互いの目的は何だったか”ということです。

それは、お客様が理想的な姿になる、もしくは、問題を解決するお手伝いをすること、ですね。

ですから、その手段を一緒に考えていくために、必要な情報を聞き出していけばいいのです。

商談の始めにする質問として、次の2つが適しています。

それは“利用経験”と“他社との比較状況”です。

まず、“利用経験”ですが、「ところで、○○様は今までにこのような商品をご利用になったことはありますか?」という質問から、次のようなことを確認していくことになります。

・どこの(会社の)どのような商品を利用したのか?
・どのくらいの期間利用したのか?
・その商品での効果はどうだったのか?

実際に、このように質問をしていくと、あなたが紹介しようとしている商品の価値や貢献度をどのくらい認識しているのか、確認することが出来ます。

もし、過去に同様の商品を利用した経験がある、または現在使用している、という場合は、さらに掘り下げて話を聞くことで、商品に対する満足度ばかりでなく、元々考えていた期待度とのギャップについても情報を得ることが出来ます。

お客様から、“不満”や“愚痴”が出てくればチャンスです。

なぜならそれをちゃんと聞いてあげれば、あとで「私なら一緒に解決のお手伝いが出来るかもしれません」という提案をしやすくなるからです。

お客様の不満には、「そうなんですね・・・。それは大変でしたね。」「同じ業界の者として残念です。」などと言って、共感を示してください。

ここで注意しなければならないことがあります。

それは、お客様が他社の商品に対する不満を口にしたからといって、決して自社商品を引き合いに出してアピールしないことです。

それではただの“売り込み営業”になってしまいます。

お客様と親和関係を築くどころか、逆に警戒心を強めてしまうのです。

次に、もうひとつの質問、“他社との比較状況”についてです。

これは、「現在、他社さんもご覧になられて(比較されて)いらっしゃいますか?」と質問します。

実はこの質問には、2つの目的があります。

ひとつ目は、

・他にどのような会社やどのような商品に興味を持っているのかを把握する

そしてもうひとつの目的ですが、これがとても重要なポイントになってきます。

・あなた(営業マン)が誠実な営業スタンスでいることをお客様に認識してもらい、安心していただく

トーク例(幼児教育教材の販売)

「現在、他社さんもご覧になられて(比較されて)いらっしゃいますか?」

【お客様が「他社からも売り込みがきている」と言った場合】

そうですよね。様々な会社から、いろいろな教材が出ていますものね。
それぞれの特徴も異なりますので、どうぞ比べてみてください。
○○様やお子様が使いやすいと感じて、これなら楽しみながら早く吸収することができる、と思えるコンテンツですとか、サポートを持った会社を選んでいただければと思います。

【お客様が「得に他を見ているわけではない」と言った場合】

そうですか。ありがとうございます。
(お答えいただいたことに対するお礼。他社と比べずに当社の話を聞いてくれていることに対するお礼ではありません。)

このように、毅然として余裕を持って答えることで、「必ずしも私どもの商品を買っていただこうとは思っていません。お会いできたのも何かのご縁ですし、せっかくプロである私がいるのですから、この機会(商談)を利用して、(たとえ結果的に他社の商品を使うことになったとしても)、今抱えている問題を解決するお手伝いが出来ればと思っています。」という姿勢を理解してもらえるのです。


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