公平さで信用を得る。8ステップセールストーク (3)

セールストーク
多くのお客様は専門知識がなく、商品の価値について正しい判断基準を持っていません。

ですから、いろいろな会社から、もっともらしいことを説明されると、「そうなのか・・・」と誤った判断基準を持ってしまうことがあります。




そこで、あなたがお客様の味方になり、

  • 他社から教えられた、間違った情報や偏った情報
  • お客様自身が(素人判断で)思い込んでしまっていること

などの判断基準を修正しなくてはなりません。

お客様の頭の中を“リセット”してあげるのです。

すると、お客様は、正しい情報を教えてくれた“あなた”に対して、感謝の気持ちを持ち、信用できる人として見てくれるようになります。

これは、社会心理学で言う“返報性(へんぽうせい)の法則”にあたります。

他者から何かを与えられたらお返しをしようという心理が働くのです。

『公平さで信用を得る』段階でやるべきこと

業界全体として抱えているデメリットを打ち明ける。

①の事実を証明できる客観的なデータを資料として提示する。

デメリットをもたらした原因を伝える。

デメリットを回避するための情報をプロとしてアドバイスする。

業界全体として抱えているデメリットを打ち明ける

まず、あなたの業界全体を捉えて、抱えている問題点を考えてみます。

自社商品・他社の同等商品にかかわらず、商品を買ったお客様の満足度は、決して100%ではありません。

すでに9割近くの方が加入しているとも言われている生命保険業界で言えば、一度加入した保険に満足できずに、もっと条件の良い保険を求めて途中で他社の保険に切り替える人も大勢います。

あえて自ら“業界全体として抱えているデメリット”を話すことによって、お客様はあなたのことを、誠実(正直)な人(営業)という印象で見てくれるようになります。

プロとして業界の表と裏を理解しているあなたが、素人であるお客様のことをしっかりと守ってあげるべく、その事実を正直に話してあげてください。

①の事実を証明できる客観的なデータを資料として提示する

口頭だけで、業界全体として抱えているデメリットを伝えても、やはり、説得力に欠けます。

そこで必要になるのが、“その事実(デメリット)を証明する資料(=客観的なデータ)”になります。

これは、決して難しく考える必要はありません。

ただ、あなたがお客様に伝えたいと考えているデメリットについて、その“根拠”の部分が分かるような資料を集めたり、作成すれば良いのです。

要は、“満足していない人、有効に活用できていない人たちがこれだけいるので気を付けてくださいね”と、軽く注意を促してあげるという気持ちで、事実の確認できるデータを提示してあげるのです。

“自社商品の実績(=メリット)”のデータを資料にして、お客様にアピールする営業マンはたくさんいます。

しかし、ここでお話ししたように、“業界全体として抱えているデメリット”については、言葉では伝えたとしても、データを資料として用意している人はほとんどいません。

あなたには是非、ここまでしっかり準備して、お客様から“この人(あなた)は、他の営業さんとは違うな(他の人より信用できる)”と思ってもらえるようにしましょう。

デメリットをもたらした原因を伝える

お客様に対して、正直に、“業界全体として抱えているデメリット”を打ち明けることは大切ですが、その“デメリットの部分のみを言いっぱなし”の状態にしてはいけません。

お客様は、“うまく結果を出すことができない人たちがこれだけいる”ということを知った(改めて認識した)ことにより、“自分もうまく使いこなすことができないんじゃないか・・・”とか、“満足する結果を得られなかったらどうしよう・・・”という不安を感じてしまいます。

ですから、そのような不安を取り除いてあげるためにも、続けて、デメリットをもたらした原因を伝えてあげることが必要なのです。

『幼児教育教材の販売トーク例』

せっかく教材などを買われたのに、最後まで終えることも出来ず、また、お子様がちゃんと文字やアルファベット、数字などを覚えることも出来ていないという状況は、ある意味“仕方ない”部分もあるんですね。

というのも、先程、申し上げましたように、やはり教材は“道具”にしかすぎないからです。

たとえどんなに素晴らしい内容が詰まっていても、やらなければ結果はついてきませんし、やったとしても、やり方が間違っていたら、十分な結果を得ることは出来ませんので。

デメリットを回避するための情報をプロとしてアドバイスする

お客様に、“好ましくない状態になるのは避けなければ”という気づきを持ってもらい、“失敗を避ける方法を知りたい”と思ってもらいます。

そこで、あなたは、プロとして、お客様が商品を購入してから決して後悔しないように、“敵した会社”や“適した商品”の選び方を教えてあげるのです。

ただし、ここでアドバイスすべきことは、お客様が最終的にあなたの会社、あなたの商品を選んでくれるようなものでなければなりません。

つまり、あなたがアドバイスすべきことは、あとで商品の説明をしたときに、お客様が、「この会社のこの商品を利用すれば、さっき聞いたような失敗をしなくて済む」と安心してくれるような内容でなければ意味がないのです。

もちろん、“お客様が失敗しないためのアドバイス”をしたあとは、そのアドバイスをした理由(根拠)についても、しっかりと説明してあげることが必要です。

ただし、ここで注意をしなければいけないことは、決して「当社では、それが出来ます!」とあからさまにアピールをしてはいけない、ということです。

このように言ってしまうと、“他社の現状を批判し、自社を持ち上げようとしている”と感じられてしまうからです。

ですから、もし、お客様から「ちなみに御社では、それが出来るんですか?」と聞かれた場合は、「はい。その・・・については、お客様が後悔をされないために重要なことですので」というように、あくまでも「失敗を回避するため」に必要なサポートであることを伝えるだけにとどめましょう。


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