声富(せいふ)の法則

会社を大きく発展させるうえで、絶対に失敗しない確実な方法があります。
それは大ヒット商品を開発したいときでも、新しいビジネスモデルを見出したいときでも、大口の顧客と出会いたいときにでも、どんなときでも必ず効果を発揮します。

その方法とは、顧客の声に耳を傾けることです。顧客の声は、売上を上げるアイデアの宝庫ですから、私は「声富(せいふ)の法則」と呼んでいます。

それでは、声を富に変える方法をお教えしましょう。まずは顧客リストを眺めます。エクセルやパワーポイントにまとめられた分析レポートを見るのも良いですけど、リアルに顧客の名前、住所が書かれているファイルを見ますと、顧客のひとりひとりがデータとしてではなく、顔を持った人間であることが感じられます。

いったいどの地域に住んでいる人が多いのか?マンション住まいなのか、一戸建てなのか?若い人が多いのか、年配の人が多いのか?どんな商品を買っていて、どんな商品を買っていないのか?更には購入履歴を見れば、どんな商品を買ったあとに、どんな商品を買う人が多いのか?こうした驚くほどの情報が、たった20分、顧客リストを眺めるだけで得られます。その後、顧客をより深く理解するように努めます。




具体的な作業例としては、アンケートを取ることです。気になる声を取り上げ議論します。長年のお客様にアフターサービスを提供しながら、商品の使用状況を深く尋ねます。クレームを一時的に解消するのではなく、その背景にある問題をあぶり出します。今までの顧客層と異なる人を会食に招待するなど、顧客との接触を増やし、その声を社内に拡散していきます。

このように、顧客の顔が想像でき始めますと、顧客に喜んでいただくための、新しい提案がいくつも浮かんできます。おすすめ商品を提案する(クロスセール)、より高付加価値の商品を提案する(アップセール)、より廉価版の商品を提案する(ダウンセール)といった基本的なことをやるだけでも、想像以上の収益を得られます。その結果、会社が新しい挑戦をするための、潤沢な原資を確保することができるようになります。

【貧す人】は「予算をどれだけ確保できますか?」と会社に尋ねますが、【稼ぐ人】は「利益をどれだけ確保できるだろうか?」と自分に尋ねます。そして、その利益を生み出す、顧客への更なる奉仕を企画・実行します。事業の新しい飛躍を支えてくれるのは、いつも顧客なのです。


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