感動のメカニズム

感動
感動を方程式で表すと次のようになります。

期待 >> 実感 = 怒り
期待 >  実感 = 不満
期待 = 実感 = 満足
期待 < 実感 = 感動
期待 << 実感 = 感激
期待 <<< 実感 = 感謝




真ん中の段の「満足」を境に、感情がマイナスとプラスに変化するのが分かるでしょうか?

ここが、欠乏充足モデルから充実解放モデルへの切り替えポイントです。

そして、満足から感動、感激から感謝へレベルアップするほど、顧客のリピート率は上がっていきます。

マイナスをゼロに戻すまでの欠乏エネルギーが「満足」。

マイナスまたはゼロをプラス方向へ限りなく開放するのが「感動」のエネルギー。

感動のエネルギーの方が断然大きいので、相手の印象と記憶に残ります。

もちろん足りないものは、まだまだありますし、マイナスをゼロに戻すビジネスも無くなりはしないでしょう。

しかし、顧客は、安く買って満足する買い物と、お金をかけてでも感動する体験とを分けて、財布の中の予算を配分しはじめています。

満足を目標に競争をしていると、売り手側の価格競争が激化していき、挙句の果ては、全く違う業界に感動予算を持っていかれてしまいます。

たとえば、ブライダル業界のライバルは、旅行業界やマンション業界になっているという話をご存じでしょうか。

どういうことかと言うと、最近のカップルは、お金がかかる結婚式を挙げずに、簡易型の式で友人たちだけで祝ってもらい、浮いた予算で新婚旅行を豪華にしたり、新居の頭金に充てるという事例も少なくないのだそうです。

感謝とは、顧客が「感謝」しながら喜んでお金を払ってくれる状態です。

顧客が「売ってくれてありがとう!」と握手を求めているシーンです。

そこには、物々交換から始まった「豊かさの分かち合い」というビジネスの王道の姿がはっきりと見えます。

感動した人は、誰かに話すことで、感動という経験を腑に落とすことが出来ます。

強い感情を感じたとき、人は誰かに話さないと、その「シーン」が完結しないからです。

クチコミにも紹介にも、実は「シーン」を完結したいという人間の心理的メカニズムが隠されているのです。

「満足」は、誰かに話す前に、その時点で自己完結してしまう感情です。

感動以上で、初めてプラスのクチコミが発生し、ビジネスは成長軌道に乗ります。

「感動」「感激」「感謝」=「感情の三感王」。

「満足」に代わるビジネスの新しい指標です。


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