顧客満足症候群

顧客満足(CS)
「顧客満足=CS(Customer Satisfaction)」というビジネスの指針は、経営やマーケティング、セールス、接客の場面で、長い間重視されてきました。

しかしこの指針は、モノが不足し、品質にバラツキがあった時代に輝きを放った目標でした。

一般家庭にまだテレビ、冷蔵庫、洗濯機が無かった時代。

年功序列で出世できて給料が確実に上がっていった時代。

欧米を目標に、足りないモノを1つひとつ揃えて豊かさを手に入れていった時代。

満足とは、「足りないモノを満たす」という意味だったのです。

現代の日本のように、モノが溢れた先進国では、残念ながら目標とはなりえない・・・時には害になる・・・指針になってしまっているのです。




かつて人類が経験したことのないほどの豊かさを享受している21世紀の顧客は、もはや満足しただけでは、一度は買っても、2度目3度目とリピートするとは限らないのです。

すでに顧客は、スポーツに例えるなら、もはや国体のレベルではなくオリンピックやワールドカップの世界を知ってしまっているのです。

顧客の「ニーズ」を満たすという概念は、過去に有効だった「足りないものを満たす」というアプローチです。

極端に表現すれば、ニーズを満たした後は、その企業または人は「用なし」になります。

顧客満足を提唱する多くの企業は、この重要な変化を見落としています。


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